Molte persone associano l’affidabilità alla competenza. Ma affidabilità e competenza non coincidono.
Affidabilità e competenza non sono la stessa cosa
Una persona può essere molto competente e poco affidabile. Può avere esperienza, ottenere ottimi risultati e conoscere perfettamente il proprio lavoro.
Ma se non comunica un problema, un ritardo o un imprevisto, diventa difficile fare affidamento su di lei.
Perché la fiducia non nasce solo dalla capacità di fare bene. Nasce dalla prevedibilità dei comportamenti.
Immagina di dover affidare a qualcuno il compito di andare a prendere tuo figlio a scuola. Oppure una persona a cui vuoi bene che sta tornando da un viaggio.
Chi sceglieresti? E soprattutto: cosa sarebbe più grave? Che quella persona abbia un imprevisto e ti avvisi immediatamente? Oppure che abbia un imprevisto e non ti avvisi?
Nella maggior parte dei casi la risposta è immediata.
L’imprevisto può capitare. L’assenza di feedback no.
L’affidabilità consiste anche in questo: far sapere tempestivamente quando qualcosa non potrà procedere come previsto.
Autonomia e feedback: le basi della fiducia organizzativa
Nelle organizzazioni l’autonomia è importante. Permette di lavorare meglio, ridurre i passaggi inutili, aumentare l’efficienza e liberare tempo decisionale.
Ma l’autonomia senza feedback genera incertezza.
Molte organizzazioni cercano persone autonome. Poche organizzazioni insegnano alle persone come restituire feedback. Così accade che le persone facciano ciò che è stato chiesto, ma non lo comunichino.
- Hanno inviato la prescrizione al laboratorio.
- Hanno richiamato il paziente.
- Hanno verificato un pagamento.
- Hanno aggiornato un’agenda.
- Hanno risolto un problema.
Ma non lo dicono.
E quel feedback, anche quando sembra scontato, è spesso uno dei più importanti.
Perché dichiara una responsabilità assunta e assolta.
Dice, implicitamente: conosco il mio posto nel processo, so che il mio passaggio incide sul lavoro degli altri e rendo visibile che è stato completato.
Permette all’altro di andare oltre. Evita verifiche inutili. Riduce il carico mentale. Rende visibile l’avanzamento del lavoro.
Costruisce fiducia.
Il feedback genera fiducia.
La fiducia diventa affidabilità.
L’affidabilità rende possibile la delega.
La delega genera crescita organizzativa.
Dai valori ai comportamenti: costruire una cultura condivisa
Per questo uno studio affidabile è uno studio in cui le informazioni circolano abbastanza velocemente da permettere alle persone di affrontare i problemi.
Quando le informazioni circolano, un problema non rimane nascosto. Diventa osservabile e può essere analizzato. Si può ascoltare la persona coinvolta. Si può esaminare il processo.
Si può capire dove si è creato l’anello debole che ha messo in crisi il sistema. Nelle organizzazioni complesse, raramente un problema nasce da un solo errore individuale. Più spesso nasce da un passaggio non chiaro, da un’informazione non condivisa, da una verifica mancante, da una responsabilità implicita, da un feedback che non è arrivato in tempo.
Per questo motivo, nelle organizzazioni più evolute, i valori non vengono lasciati all’interpretazione individuale. Vengono chiariti, discussi, condivisi e spesso messi per iscritto. Non per trasformarli in dichiarazioni formali. Ma per renderli utilizzabili nella gestione quotidiana.
Parole come rispetto, collaborazione, responsabilità, fiducia o affidabilità possono assumere significati molto diversi da persona a persona.
Prendiamo proprio l’affidabilità.
Per qualcuno significa non commettere errori.
Per altri significa rispettare le scadenze.
Per altri ancora significa mantenere la parola data.
Nel Metodo G.E.O.O., affidabilità significa rendere prevedibili i propri comportamenti e fornire feedback tempestivi quando qualcosa non procede come previsto.
Per questo una Carta dei Valori efficace non descrive ciò che l’organizzazione vorrebbe essere.
Descrive i comportamenti che permettono all’organizzazione di funzionare.
Trasforma concetti astratti in aspettative concrete.
Rende visibile ciò che spesso rimane implicito.
Perché le persone non possono allinearsi a ciò che non è stato definito.
E le organizzazioni non possono costruire fiducia su aspettative che ciascuno interpreta a modo proprio.
Gli studi affidabili costruiscono fiducia.
La fiducia rende possibile la delega.
La delega rende possibile la crescita.
Ed è proprio da questi principi che prende forma il Metodo G.E.O.O.: un modello che trasforma valori, responsabilità e processi in un sistema organizzativo capace di sostenere la crescita nel tempo.
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