Nello Studio dentistico nessun ruolo è efficace senza una solida competenza nella comunicazione col paziente.
Abbiamo visto quali sono i fondamentali della comunicazione interpersonale nel precedente articolo Comunicazione col paziente (parte I): le basi relazionali per ruoli consapevoli, applicato in particolare alla figura del Dental Case Manager.
Facciamo ora un secondo passo verso la competenza relazionale nel ruolo di Dental Case Manager
Ascolto
Nel cuore della relazione di cura, l’ascolto non è semplicemente il momento che precede la risposta.
È il fondamento che determina se una risposta sarà pertinente, utile e relazionalmente efficace.
Essere ascoltati profondamente è una delle esperienze più trasformative che un paziente possa vivere.
Per chi ascolta invece, — il Dental Case Manager — significa attraversare tre livelli: silenzio, decentramento e restituzione.
- Ascolto attivo: inizia dal silenzio (interiore).
Il vero ascolto comincia prima delle parole. Richiede al professionista, al Dental Case manager o a chiunque in un ruolo , di sospendere il giudizio, la reazione, la replica immediata.
Serve creare un vuoto intenzionale, un “silenzio interiore” che liberi spazio da:
- interpretazioni affrettate;
- pensieri automatici;
- bisogno di controllare la conversazione.
Come scrive Thich Nhat Hanh (monaco buddhista, maestro di mindfulness), “ascoltare è un atto di amore”: non serve per rispondere, ma per accogliere.
È ciò che nella psicologia della Gestalt si chiama “epoché”: la sospensione del pre-giudizio per lasciare che l’altro emerga come fenomeno nuovo. (La terapia della Gestalt: vitalità e accrescimento nella personalità umana. Ed. astrolabio)
- Decentramento cognitivo: uscire dal proprio punto di vista
L’ascolto attivo implica un atto volontario di decentramento: abbandonare il proprio quadro di riferimento per entrare, temporaneamente, nella mappa mentale dell’altro.
- In PNL: “la mappa non è il territorio”
- In psicologia relazionale: “Accogliere la logica emotiva dell’altro, senza piegarla alla nostra razionalità”
Significa:
- accogliere anche logiche che non condividiamo;
- riconoscere valori diversi dai nostri;
- stare nel dubbio senza bisogno di risolverlo subito.
È il contrario del consigliare prematuramente o del “sì, ma…”.
Riformulazione
- Riformulazione: tre livelli per restituire con consapevolezza
L’ascolto attivo si completa nella riformulazione. Riformulare non è ripetere. È restituire senso, emozione e intenzione, offrendo all’altro un riflesso ordinato di ciò che ha espresso.
Livello 1 – Riformulazione cognitiva
- Deriva dal decentramento logico.
- Serve a verificare la comprensione del contenuto.
- È neutra e utile in fasi informative.
Livello 2 – Riformulazione emotiva
- Deriva dall’ascolto empatico.
- Dà dignità all’esperienza emotiva dell’altro.
- È centrale nella comunicazione sanitaria perché umanizza la relazione.
Livello 3 – Riformulazione trasformativa o gestaltica
- Va oltre il detto.
- Intuisce ciò che il paziente non ha ancora formulato chiaramente, ma che agisce nella sua scelta.
- Integra empatia intuitiva, contatto gestaltico e alleanza terapeutica.
Nella psicologia positiva, è un atto di “conferma”: vedere il potenziale e restituire senso anche dove c’è disagio.
- La riformulazione come ponte tra l’ascolto e la chiarezza
Riformulare non è un esercizio linguistico. È la manifestazione concreta del rispetto. È ciò che collega l’ascolto alla chiarezza, senza saltare alla conclusione.
Attraverso la riformulazione, il paziente si sente:
- accolto,
- visto,
- legittimato nel proprio sentire.
Connessione
Solo allora si può parlare di connessione relazionale, la condizione che precede ogni scelta consapevole.
- Empatia professionale: cos’è e perché è diversa dalla “gentilezza”
L’empatia professionale è la capacità di:
- percepire e accogliere il vissuto dell’altro (senza assorbirlo o farsene travolgere),
- mantenere il focus sul bisogno espresso (o implicito),
- restare presenti e centrati sul processo, non solo sull’emozione.
Non è semplice simpatia o partecipazione emotiva. È ascolto competente che guida l’interazione verso una scelta consapevole, senza invadenza né compiacenza.
- Valutare l’empatia professionale: dalla teoria alla pratica
Durante il corso per Dental Case Manager, ogni competenza comunicativa sarà accompagnata da schede guida, griglie pratiche e check-list strutturate. Questo approccio consente un apprendimento dinamico e applicabile, favorendo la consapevolezza e il miglioramento progressivo delle proprie abilità relazionali.
Per esempio, uno strumento utile per verificare il proprio livello di empatia professionale è la seguente check-list, che può essere usata:
- in autoanalisi (valutando il proprio comportamento dopo un colloquio),
- in formazione (come esercizio di gruppo o role playing),
- in supervisione (con feedback di un tutor o collega senior).
Check-list di empatia professionale
(compilabile su scala da 0 a 3: 0 = mai, 1 = raramente, 2 = spesso, 3 = sempre)
| Domanda di verifica | Score
(0–3) |
Osservazioni |
|---|---|---|
| Ho sospeso il giudizio durante l’ascolto? | ||
| Ho accolto il punto di vista del paziente, senza incasellarlo nel mio schema? | ||
| Ho restituito i contenuti in modo personalizzato, non standard? | ||
| Ho differenziato la riformulazione (emotiva, cognitiva, intuitiva)? | ||
| Ho mantenuto una postura di presenza e rispetto, anche in caso di obiezioni o disagio? |
Esito valutazione:
- 0–5: competenza da sviluppare
- 6–10: livello base con buone potenzialità
- 11–15: buona consapevolezza, da affinare con la pratica
Gestire le obiezioni
- Le obiezioni: riconoscerle, comprenderle, non contrastarle
Nel percorso di cura, ogni obiezione è un segnale prezioso: è un bisogno che chiede riconoscimento e risposta.
Chi comunica con i pazienti deve saper riconoscere la natura dell’obiezione, senza confonderla con un semplice rifiuto. Una mancata accettazione non è necessariamente una negazione della proposta, ma può essere:
- un blocco emotivo,
- un’incomprensione,
- una difficoltà economica reale,
- un conflitto interno tra volontà e possibilità.
Nel momento in cui il piano di cura e il relativo preventivo vengono presentati, è fisiologico che il paziente esprima dubbi, domande o vere e proprie obiezioni. Questo passaggio, che può essere percepito come un ostacolo, in realtà è un’occasione per costruire fiducia, chiarire i passaggi critici e consolidare l’alleanza terapeutica.
Oggi, il paziente non è più un interlocutore passivo. Grazie all’accesso sempre più ampio e raffinato alle informazioni online – dal tradizionale “Doctor Google” alle nuove forme di “Doctor GPT” – è in grado di confrontare, verificare e anticipare contenuti clinici anche complessi. Quando pone domande che possono apparire irrazionali o scomode, confrontando ciò che ha letto sul web con quanto gli viene proposto dal professionista, non sta mettendo in discussione l’autorità del medico, ma sta esprimendo il desiderio di comprendere i motivi clinici e logici della proposta terapeutica.
Questo è, a tutti gli effetti, un segnale di apertura del ponte della fiducia: riconosce al professionista una competenza superiore, chiede conferme, cerca coerenza. Il compito degli operatori sanitari – medici e Dental Case Manager – è riconciliare l’informazione generica disponibile in rete con la realtà specifica del caso clinico, spiegando con chiarezza, pazienza ed empatia perché è stata scelta una determinata soluzione diagnostica o terapeutica per quel paziente, in quel momento della sua storia clinica.
Affrontare le obiezioni con questo approccio significa trasformare un potenziale conflitto in un’opportunità di alleanza e consapevolezza.
E proprio per questo, imparare a riconoscere, classificare e gestire le obiezioni in modo professionale è una competenza cruciale per il Dental Case Manager.
È fondamentale distinguere i ruoli coinvolti:
- Il medico ha la responsabilità deontologica e clinica di proporre un piano di trattamento fondato su criteri etici, scientifici e personalizzati. La spiegazione del percorso di cura è un atto medico, che richiede ascolto, chiarezza, rispetto dell’autonomia del paziente e disponibilità a rispondere con rigore professionale anche alle resistenze o alle perplessità.
- Il Dental Case Manager riprende i concetti clinici in chiave organizzativa, illustrando tempi, fasi, possibili alternative esecutive e i relativi costi. È in questo passaggio che emergono con maggior frequenza obiezioni di tipo organizzativo, economico, motivazionale o relazionale, che vanno riconosciute e gestite in modo professionale, evitando reazioni difensive, scorciatoie persuasive o frasi standardizzate.
Imparare a riconoscere la natura delle obiezioni, collocarle nella corretta area di pertinenza, rispondere con empatia e precisione, è una delle competenze chiave del Dental Case Manager.
Questo tema sarà oggetto di uno specifico modulo all’interno del corso, dove verranno analizzate:
- le principali tipologie di obiezioni (cliniche, emotive, economiche, motivazionali),
- la finestra delle quattro obiezioni
con esempi reali e tecniche efficaci per gestirle con sicurezza, rispetto e coerenza.
DOM e DCM: stesse abilità comunicative, ruolo e contesto diversi
Le abilità comunicative che abbiamo esplorato – ascolto attivo, decentramento cognitivo, riformulazione ed empatia professionale – non sono competenze esclusive del Dental Case Manager (DCM). Al contrario, rappresentano il cuore della professionalità relazionale anche in altri ruoli strategici dello studio odontoiatrico, primo fra tutti quello del Dental Office Manager (DOM).
La differenza? L’interlocutore cambia.
Nel ruolo di Dental Case Manager, l’interlocutore principale è il paziente: la comunicazione è orientata alla relazione di cura, al supporto informativo e motivazionale, all’accompagnamento consapevole nelle scelte terapeutiche.
Nel ruolo di Office Manager, l’interlocutore è l’organizzazione: colleghi, titolari, fornitori, staff clinico e amministrativo. Le stesse abilità comunicative – ascolto, chiarezza, connessione – vengono applicate in chiave manageriale, per:
- coordinare flussi e persone,
- risolvere conflitti organizzativi,
- condurre riunioni operative,
- guidare il team nei cambiamenti.
Il contenuto emotivo può essere meno esplicito, ma la complessità relazionale è elevata: si lavora su dinamiche di ruolo, allineamento tra visione e comportamento, chiarezza dei processi interni.
Anche qui, la comunicazione non è uno strumento, ma una leva di governance.
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