Nel lavoro odontoiatrico contemporaneo, nessun ruolo può dirsi efficace senza una solida competenza comunicativa. La comunicazione col paziente è il terreno su cui si costruiscono la fiducia, l’alleanza terapeutica, il coordinamento interno e la continuità del percorso di cura.
Eppure, spesso si dà per scontato che “saper comunicare” coincida con la naturale capacità di esprimersi. Nulla di più sbagliato.
Comunicare è innato. Saper comunicare in un ruolo professionale è una competenza.
Cos’è la comunicazione
La comunicazione è un comportamento e come tutti i comportamenti, è modellata da:
- i nostri valori, che filtrano la realtà e orientano ciò che scegliamo di dire (e come lo diciamo);
- le nostre conoscenze, che si riflettono nel lessico, nel tono, nella precisione terminologica;
- il nostro ruolo, con le relative aspettative, responsabilità e simmetrie relazionali.
Essere consapevoli di ciò significa riconoscere che, per un Dental Case Manager , la comunicazione non è solo un mezzo, ma una competenza strategica.
Gli elementi fondamentali per una efficace comunicazione col paziente
Ogni interazione si compone di elementi strutturali che è necessario conoscere per poterli gestire consapevolmente:
- Emittente: chi inizia la comunicazione
- Ricevente: chi riceve, interpreta e risponde
- Messaggio: il contenuto che vogliamo trasmettere (non sempre coincide con ciò che l’altro capisce)
- Canale: mezzo usato per comunicare (voce, sguardo, testo scritto, videochiamata…)
- Codice: linguaggio utilizzato, registro linguistico, terminologia (chiara? comprensibile?)
- Contesto: situazione ambientale e relazionale (es. prima visita, sala d’attesa, follow-up…)
- Feedback: la risposta che otteniamo – vero indicatore dell’efficacia comunicativa
In Frogs into Princes (1979), Bandler e Grinder – fondatori della PNL – affermano: “The meaning of your communication is the response you get.” Tradotto letteralmente: “Il significato della tua comunicazione è la risposta che ottieni.” Questa frase sintetizza uno dei presupposti chiave della Programmazione Neuro Linguistica: la responsabilità dell’efficacia comunicativa ricade su chi comunica.
Comunicazione col paziente: un processo influenzato dal ruolo
Un Dental Case Manager comunica da una posizione relazionale delicata: interagisce con i pazienti, i colleghi clinici, l’amministrazione. In ognuna di queste relazioni, il ruolo professionale determina:
- la posizione gerarchica o simmetrica nella comunicazione;
- il lessico e il tono appropriato;
- il grado di guida (leadership conversazionale) atteso;
- il tipo di aspettative su chiarezza, disponibilità e autorevolezza.
Questa consapevolezza è ciò che distingue un professionista competente da un comunicatore improvvisato.
Tecniche fondamentali della comunicazione da conoscere (e allenare)
- Ascolto attivo
Non è solo “sentire”. È prestare attenzione con intenzione e presenza, coinvolgendo corpo, voce e sguardo. È la base per ogni risposta efficace.
- Riformulazione: i tre livelli dell’empatia
Per restituire in modo efficace ciò che l’altro ci ha comunicato, è utile distinguere tre forme di empatia, complementari e progressive:
Empatia cognitiva
Capacità di comprendere i valori e le motivazioni dell’altro.
Esempio di riformulazione cognitiva: “Quindi se ho capito bene, è molto importante per lei quanto durerà il trattamento.”
Empatia emotiva
Capacità di riconoscere e sentire temporaneamente le emozioni dell’altro, senza farsene travolgere.
Esempio di riformulazione emotiva: “Capisco che questa situazione le crei disagio.”
Empatia intuitiva
Capacità di percepire in modo immediato e profondo emozioni e intenzioni dell’altro anche in assenza di segnali espliciti.
Esempio di riformulazione intuitiva: “Ho l’impressione che ci sia qualcosa che non ha detto, ma che per lei è importante. Se desidera, possiamo approfondirlo ora.”
Queste forme di riformulazione possono essere combinate in modo strategico, per adattarsi al tipo di relazione e al momento comunicativo.
- Comunicazione assertiva e positiva
È importante saper dire “no” con chiarezza e gentilezza, dare limiti, offrire alternative, gestire i conflitti.
L’assertività è la forma di comunicazione che unisce autenticità, rispetto e responsabilità relazionale.
Per il Dental Case Manager e per l’Office Manager è fondamentale per proteggere la qualità delle relazioni e l’equilibrio organizzativo.
- Comunicare per liberare la scelta, non per indirizzarla.
Le competenze comunicative del Dental Case manager servono a rimuovere dalla comunicazione tutte le ambiguità, le distorsioni e le imprecisioni che dipendono da chi comunica.
Quando il Dental Case Manager sviluppa consapevolezza, precisione e metodo nella comunicazione, toglie dall’equazione della comprensione la variabile “emittente”. In altre parole, si fa carico della chiarezza, della struttura, dell’intenzionalità comunicativa, eliminando il rischio che sia la comunicazione usata a generare confusione o ambiguità.
Eppure, nonostante ciò, la comunicazione col paziente può comunque non funzionare.
Perché il ricevente – il paziente – è immerso nel proprio contesto soggettivo, fatto di:
- convinzioni pregresse, “Non è meglio togliere il dente, piuttosto che devitalizzarlo?” oppure “Ma l’apparecchio… alla mia età? Non è solo per i bambini?”
- aspettative implicite, “Pensavo che, essendo un vostro paziente da anni, ci sarebbe stato uno sconto maggiore…” oppure “Pensavo di poter scegliere io con quale professionista curarmi… invece mi avete assegnato uno specialista che non conosco.”
- bias cognitivi (di intenzionalità o di ancoraggio per citarne alcuni) “Se questa cura costa così tanto… immagino che il dottore debba cambiare macchina!” oppure: “Con queste cifre, il prossimo viaggio alle Maldive è assicurato…” – “Il mio vecchio dentista per un impianto chiedeva la metà.” oppure “ una mia amica ha fatto tutto il lavoro con 800 euro, compreso lo sbiancamento… qui invece solo la prima parte costa quasi il doppio!”
- resistenze difensive, “Sì… sì… poi vi faccio sapere”, “Adesso non so, devo pensarci” oppure “Alla fine non è niente di urgente… posso andare avanti ancora un po’ così.”
- capacità di contenimento emotivo, “Con tutto quello che ho già speso qui negli anni, adesso mi chiedete anche questo? Non mi sembra affatto corretto!” oppure “”Mi spaventa l’idea di iniziare tutto questo… e se poi non riesco a finirlo? Se succede qualcosa? Se rimango senza soldi?”
- talvolta veri e propri “sequestri emotivi” (da frustrazione o paura) che bloccano la comprensione razionale. “Tanto poi non riuscirò a venire, si metterà di mezzo sicuramente qualcosa che me lo impedisce” oppure “Già solo a pensarci mi sento male… so che devo farlo, ma mi viene da scappare.”
Ed è proprio per questo che la chiarezza comunicativa diventa un atto di cura. Quando il professionista riesce a comunicare in modo strutturato, empatico e coerente, non condiziona la libertà del paziente: la protegge.
Perché aiuta il paziente a distinguere tra ciò che sente, le sue emozioni, le sue resistenze, aspettative da ciò che è utile e necessario per lui, nella consapevolezza che ci sono sempre delle scelte, delle alternative terapeutiche di compromesso che possono trovare il punto giusto tra ciò che è necessario fare e ciò che non è possibile fare in quel momento della vita.
L’obiettivo della comunicazione del Dental Case manager è lasciare libero il paziente di scegliere se accettare una cura, se fidarsi di un team, se intraprendere un percorso, in modo libero e informato, nella consapevolezza che la comunicazione è avvenuta nel suo interesse, per aiutarlo a risolvere un problema reale, clinico o estetico che incide sulla qualità della sua vita.
In queste condizioni, il successo della comunicazione non è un caso.
È la conseguenza naturale di un processo ben costruito, consapevole, e orientato al bene del paziente.
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