Clinic Manager, Dental Office Manager o Dental Case Manager: facciamo chiarezza
Sempre più spesso compaiono annunci simili a questi:
“AAA Clinic Manager cercasi”.
Stiamo cercando un Clinic Manager (CM) con un forte focus commerciale, esperienza consolidata nella vendita orientata alla consulenza e una spiccata predisposizione al raggiungimento degli obiettivi.
Il ruolo prevede la responsabilità della performance economica e organizzativa della struttura, con l’obiettivo di incrementare il fatturato, migliorare la soddisfazione dei pazienti e valorizzare il lavoro del team.
Il CM gestirà direttamente la presentazione e la vendita dei piani di cura, con particolare attenzione alla chiusura dei preventivi e alla fidelizzazione dei pazienti.
Il CM analizzerà con regolarità i principali indicatori economici e gestionali, e proporrà e implementerà azioni migliorative.
Il CM garantirà la la customer experience, gestendo eventuali problematiche che possano emergere.
IL CM avrà un ruolo di riferimento per il team operativo (assistenti, accoglienza), guidandolo e motivandolo nel raggiungimento degli obiettivi comuni.
Collaborerà attivamente con le funzioni centrali (Marketing, Risorse Umane, Amministrazione) per supportare la crescita della clinica.
Il CM si impegnerà a rafforzare la visibilità e il posizionamento della struttura nel contesto locale.
Sei fatto per noi se…
Hai esperienza nella vendita consulenziale maturata in contesti organizzati e strutturati?
Lavori per obiettivi e sei fortemente motivato dai risultati?
Hai dimestichezza con il monitoraggio dei numeri e sei abituato a intervenire in modo autonomo per ottimizzarli?
Hai doti di leadership, gestisci team con praticità e sei orientato alla soluzione?
Attenzione al paziente e qualità del servizio offerto guidano il tuo lavoro?
l linguaggio utilizzato in un annuncio di lavoro come questo è rivelatore della visione, delle priorità e della cultura organizzativa del committente.
In particolare, l’annuncio esaminato mostra diversi elementi che meritano attenzione critica, poiché rivelano una sovrapposizione concettuale tra ruoli distinti (Clinic Manager e Office Manager) e una possibile carenza di consapevolezza sui principi etici, gestionali e organizzativi specifici del settore sanitario.
La descrizione del ruolo risente di una confusione semantica e funzionale, che si riflette nella formulazione di obiettivi e compiti non coerenti con evidente confusione dei perimetri professionali.
Clinic Manager e Office Manager: dove c’è confusione?
Monitoraggio degli indicatori economici e gestionali
L’analisi e il monitoraggio continuo dei KPI (Key Performance Indicators) relativi a produzione, incassi, marginalità, saturazione agende e costi variabili è attività tipica dell’Office Manager.
Supervisione del team operativo (accoglienza e assistenti)
La gestione quotidiana dello staff ausiliario, l’assegnazione dei compiti, l’organizzazione dei turni, l’inserimento di nuove risorse, nonché la risoluzione di problematiche logistiche o interpersonali rientrano pienamente nel ruolo dell’Office Manager
Coordinamento con le funzioni centrali
L’interfaccia operativa con i reparti centrali – per pratiche amministrative, procedure HR, promozioni di marketing locali o aggiornamenti normativi – è responsabilità dell’Office Manager
Azioni correttive per il raggiungimento degli obiettivi
La capacità di intervenire rapidamente su agende, flussi, procedure o comportamenti organizzativi è una funzione reattiva e gestionale di pertinenza dell’Office Manager.
Attività correttamente assegnate al Clinic Manager, ma formulate in modo vago o incompleto
L’annuncio include alcuni passaggi che, a livello formale, sembrano riferirsi al ruolo del “Clinic Manager” in modo corretto. Tuttavia, un’analisi più attenta rivela che tali enunciati sono generici, talvolta tautologici, e non accompagnati da indicazioni chiare su “come” il CM dovrebbe agire, con quali leve, con quali strumenti decisionali e con quale margine di autonomia.
Esperienza consolidata nella vendita orientata alla consulenza
Apparentemente, si tratta di un requisito ricorrente nei settori commerciali strutturati, in cui la vendita non è aggressiva ma basata sull’ascolto del cliente e sulla personalizzazione dell’offerta. In ambito sanitario:
- La diagnosi è atto medico e non può in alcun modo essere oggetto di trattativa o proposta commerciale.
- La proposta di cura è strettamente clinica e vincolata a criteri diagnostici, prognostici, evidenze scientifiche e consenso informato.
- Parlare di “vendita orientata alla consulenza” implica una visione di tipo commerciale-consumistico, dove la consulenza viene assimilata a una forma di persuasione, e non al processo clinico-deontologico fondato sulla responsabilità professionale.
Il Clinic Manager si occuperà direttamente della presentazione e della vendita dei piani di cura
È accettabile che il Clinic Manager presenti il piano di cura già formulato dal medico, spiegando la sequenza degli appuntamenti, le modalità organizzative, le eventuali dilazioni di pagamento o le domande operative del paziente.
Mentre “Vendita dei piani di cura” è una formulazione inadeguata sotto il profilo deontologico: i piani di cura non si vendono, si propongono sulla base di necessità cliniche. Il paziente non è un consumatore da convertire, ma un soggetto da tutelare attraverso un percorso informato, trasparente e non condizionato.
Il clinic manager garantirà la customer experience
Il termine “customer experience” è preso in prestito dal lessico del marketing relazionale e si riferisce al “percorso” globale vissuto da un cliente in relazione a un servizio.
In ambito sanitario il termine “customer” è inappropriato: il paziente non è un cliente, ma un cittadino con diritti tutelati dal sistema giuridico e sanitario (Legge 219/2017, Codice Deontologico). Inoltre, la “customer experience” non può essere “garantita”: È per sua natura soggettiva e condizionata da molteplici fattori, tra cui la risposta individuale alla cura, le condizioni cliniche, la relazione con il medico, le aspettative. Nessun operatore amministrativo può garantire l’esperienza complessiva di un percorso di cura: può facilitarla, agevolarla, presidiarla parzialmente.
Due percorsi, due visioni: perché ho creato due corsi distinti
È proprio a partire da questa profonda confusione lessicale – che non è solo terminologica, ma riflette una reale ambiguità organizzativa nei ruoli – che ho sentito l’urgenza di mettere a punto due percorsi formativi specifici, rivolti a due figure distinte ma complementari.
In sanità, le parole contano: definire chiaramente i ruoli è il primo passo per costruire organizzazioni efficaci, coerenti e orientate alla qualità.
- Dental Case Manager (DCM)
Un neologismo intenzionale, che trae ispirazione dal Case Manager già presente nei contesti ospedalieri pubblici, per chiarire sin da subito la centralità della relazione con il paziente.
- non è un commerciale, ma un facilitatore del percorso di cura, orientato al monitoraggio continuo del caso;
- agisce come figura ponte tra paziente, clinici e front office, con particolare attenzione alla comunicazione, alla compliance terapeutica e all’adesione informata;
- promuove una visione umanistica e personalizzata della presa in carico odontoiatrica, senza interferire con la diagnosi né con l’autonomia clinica del medico.
Obiettivo del DCM: il paziente, il suo percorso, la sua consapevolezza.
- Dental Office Manager (DOM)
Figura chiave del middle management odontoiatrico, presidia la dimensione organizzativa, economica e operativa dello studio:
- coordina il team ausiliario, gestisce agende e procedure, monitora i KPI economici e la saturazione delle risorse;
- rappresenta un interlocutore competente per il titolare, un punto di riferimento interno e un facilitatore dell’efficienza complessiva;
- si occupa di formazione interna, segnalazione dei fabbisogni, implementazione dei protocolli, ed è spesso il garante della compliance organizzativa.
Obiettivo dell’DOM: il funzionamento della struttura, la performance, l’equilibrio organizzativo.
Quindi, due ruoli, due visioni, una sinergia. Il Dental Case Manager e l’Office Manager non si sovrappongono , ma si integrano:
- uno lavora sulla dimensione relazionale e clinico-organizzativa del percorso paziente,
- l’altro presidia le dinamiche interne, i flussi, i risultati e la coerenza operativa.
Solo definendo con chiarezza chi fa cosa, con quali strumenti e per quale obiettivo finale, è possibile costruire uno studio moderno, etico, sostenibile e attrattivo.
Corso per Dental Case Manager
Al centro: il paziente e il suo percorso di cura.
Un corso dedicato a chi desidera:
- acquisire competenze nella gestione del percorso paziente,
- facilitare l’adesione consapevole ai piani di cura,
- diventare riferimento comunicativo tra clinici, assistenti e pazienti
La prossima edizione Corso Dental Case Manager è Live online – in diretta su Zoom 30 ore di formazione con Simulazioni in breakout room.
Sabato ore 9.00 -13.30 / 14.30-18.30
- 20 settembre
- 4 ottobre
- 18 ottobre
- 22 novembre
Corso per Dental Office Manager, 5a edizione
In presenza – Padova c/o Hotel Sheraton, 28 ore di formazione
- Venerdì 10 ottobre
- Sabato 11 ottobre
- Venerdì 7 novembre
- Sabato 8 novembre
