Nel vocabolario gestionale degli studi odontoiatrici italiani, termini come Clinic Manager, Treatment Coordinator o Office Manager sono ormai entrati nell’uso comune.
Eppure, nella maggior parte dei casi, questi ruoli sono definiti in modo arbitrario, assegnando titoli senza una reale riflessione su competenze, responsabilità e valore etico.
Talvolta si riduce l’Office Manager a un “gestore amministrativo”, altre volte si confonde il Treatment Coordinator con un “commerciale” – espressione quanto mai infelice se utilizzata in un contesto sanitario. Quando la persona incaricata di accompagnare il paziente viene definita “il commerciale dello studio”, non è solo una scelta terminologica inadeguata: è un errore culturale.
Dental Case Manager, la definizione
In un’epoca in cui il paziente è più informato ma anche più fragile, ridefinire i ruoli significa ridefinire la qualità della cura. È per questo che ho deciso di introdurre, con chiarezza e metodo, una figura nuova nel lessico professionale degli studi dentistici: il Dental Case Manager.
Il Dental Case Manager è un’evoluzione culturale e professionale del ruolo di coordinamento: non un assistente, non un medico, non un amministratore, ma un professionista del percorso di cura.
Ispirato al “Case Manager” della sanità pubblica, si inserisce nel contesto dello studio dentistico privato come regista relazionale e operativo del percorso terapeutico, con responsabilità ben definite in ambito:
- Clinico-organizzativo (gestione flussi, coordinamento agende, briefing con il team);
- Relazionale (accoglienza, comunicazione empatica, supporto decisionale);
- Educativo e preventivo (adesione terapeutica, accompagnamento nei follow-up);
- Etico (presidio della trasparenza, rispetto della libertà di cura, alleanza paziente-medico).
Possiamo quindi dare la definizione di Dental Case Manager: il professionista specializzato nel pianificare, coordinare e monitorare tutti i servizi assistenziali per uno o più pazienti lungo l’intero percorso dei trattamenti odontoiatrici, dalla diagnosi alla riabilitazione. Questa figura garantisce continuità assistenziale e uso efficiente delle risorse, mantenendo sempre al centro i bisogni della persona.
Un esempio concreto: quando la fiducia nasce da una sedia diversa
Durante una prima visita, si presenta in studio un nuovo paziente. La situazione clinica è complessa: dentizione compromessa, dolore ricorrente, diverse terapie interrotte nel tempo. Ma più ancora della bocca, è l’intero corpo a raccontare un disagio profondo: lo sguardo è basso, il linguaggio essenziale, il corpo rigido. Il modo in cui si avvicina alla poltrona suggerisce una fobia odontoiatrica latente, mai dichiarata.
A quel punto, la persona incaricata dell’accoglienza – un Dental Case Manager formato – compie una scelta semplice ma strategica: invece di invitarlo subito a sedersi sul riunito, gli offre una sedia con ruote, quella usata abitualmente dagli operatori. Un segnale implicito: “sei libero, non sei in pericolo, possiamo parlarne prima”.
La comunicazione si apre. Viene spiegato con calma come si svolgerà la visita, quali dati verranno raccolti, cosa potrà decidere insieme al medico. Il paziente inizia a fidarsi. Quando entra il clinico, il Dental Case Manager (DCM) lo introduce con tono professionale e rassicurante, riassumendo i dati raccolti e sottolineando le emozioni osservate. Nessuna forzatura, nessuna pressione.
Solo dopo aver compreso le fasi, solo dopo aver costruito una prima alleanza terapeutica con il medico, il paziente accetta di salire sulla poltrona e iniziare la visita.
Nei giorni e nelle settimane successive, il Dental Case Manager resta il suo punto di riferimento: coordina agende, controlla la coerenza delle prestazioni, presenta con trasparenza i costi, monitora le tappe del piano, verifica il comfort e il rispetto degli accordi.
Oggi quel paziente è fidelizzato, in regolare follow-up, e racconta di aver “ritrovato fiducia” grazie a quel primo incontro.
È questo che fa, ogni giorno, per ogni paziente, un Dental Case Manager: costruisce alleanze, non transazioni.
Ecco perché definirlo “il commerciale dello studio” è non solo riduttivo, ma profondamente sbagliato. Perché in sanità, le parole contano. E le relazioni ancora di più.
Chiamarlo “commerciale” significa non aver compreso né il paziente, né la professione.
Le competenze del Dental Case Manager
Questa figura professionale si fonda su una formazione multidisciplinare e su una chiara articolazione di competenze, ben distinte rispetto al ruolo di Office Manager, che tradizionalmente si occupa della gestione operativa, amministrativa e organizzativa dello studio, lavorando nell’interesse dell’intera organizzazione.
Nel modello che propongo nei miei percorsi formativi, ogni ruolo in studio ha un campo d’azione e una finalità specifica:
- La Segretaria di direzione opera per rispondere alle esigenze della Direzione;
- L’Office Manager lavora nell’interesse dell’organizzazione nel suo insieme;
- Il Dental Case Manager si prende cura dell’intera esperienza di cura del paziente;
- Gli operatori ausiliari (assistenti alla poltrona) agiscono a supporto dell’esperienza clinica;
- I medici sono responsabili della salute e delle scelte terapeutiche del paziente.
Ciascuno di questi ruoli ha valore solo se riconosciuto, formato e integrato in una visione condivisa. Ed è proprio su questa integrazione che si fonda l’efficacia di uno studio realmente evoluto.
Competenze tecnico-scientifiche
- Conoscenza di base delle principali 10 branche dell’odontoiatria (conservativa, endodonzia, parodontologia, protesi, implantologia, ortodonzia, chirurgia orale, gnatologia, pedodonzia, igiene e prevenzione);
- Partecipazione attiva ai briefing interdisciplinari, con capacità di raccogliere, sintetizzare e tradurre in linguaggio operativo le indicazioni cliniche;
- Capacità di leggere, comprendere e spiegare piani di cura complessi, in particolare quelli interdisciplinari e a più fasi. Il Dental Case Manager non formula diagnosi né prende decisioni cliniche, ma deve conoscere il razionale terapeutico e comprendere la logica dei trattamenti proposti.
Proprio come l’infermiere Case Manager in ambito sanitario, può coordinare efficacemente solo se comprende il senso clinico e assistenziale delle attività programmate, i loro obiettivi e il loro impatto sul percorso di cura.
Questa consapevolezza è ciò che consente al DCM di sostenere il paziente in modo autentico, di facilitare l’adesione terapeutica e di rappresentare un riferimento stabile e competente per tutto il team.
Competenze relazionali e comunicative
- Ascolto attivo, riformulazione e empatia professionale
Il Dental Case Manager deve padroneggiare le principali tecniche di ascolto attivo, come il silenzio strategico, la riformulazione verbale e l’uso di domande aperte. Questi strumenti non servono solo a “capire” il paziente, ma a far sentire il paziente compreso, riconosciuto nelle sue paure, priorità ed emozioni.
L’empatia professionale non è mera “gentilezza”, ma la capacità intenzionale di entrare nel vissuto del paziente mantenendo confini chiari, agendo con presenza, rispetto e sensibilità, anche in situazioni complesse (odontofobia, esperienze traumatiche, pazienti indecisi o conflittuali).
Questa competenza è essenziale durante l’accoglienza, la spiegazione del piano di cura e i momenti di scelta. - Comunicazione efficace in contesti emotivamente delicati
Il DCM gestisce quotidianamente conversazioni “ad alto carico emotivo”, come la presentazione di diagnosi impegnative, l’esposizione di piani complessi o la discussione di aspetti economici. Deve saper modulare il linguaggio, usare in modo adeguato il gergo clinico, adattare il tono e i tempi comunicativi alle caratteristiche del paziente.
È suo compito prevenire fraintendimenti, gestire con lucidità eventuali reazioni emotive e mantenere sempre una postura comunicativa professionale, accogliente e rispettosa.
Questa competenza è particolarmente rilevante nelle fasi di spiegazione del piano di cura e del preventivo. - Supporto al processo decisionale del paziente
Il Dental Case Manager non assume ruoli decisionali in ambito clinico, ma è una figura facilitante nel processo di adesione consapevole al piano terapeutico. Fornisce chiarimenti, riordina le informazioni ricevute dal medico, aiuta il paziente a visualizzare le fasi, i benefici e le implicazioni delle cure.
Questo ruolo diventa centrale nei casi di incertezza, esitazione, conflitto interno o disorientamento, quando il paziente ha bisogno di tempo, guida e supporto per “entrare” nel percorso terapeutico.
La capacità di accompagnare la decisione si realizza attraverso una comunicazione empatica, informata e mai persuasiva, ma sempre orientata alla libertà di scelta e alla fiducia.
Competenze organizzative
- Coordinamento delle agende cliniche e dei richiami
Il Dental Case Manager ha il compito di trasformare il piano di cura in un piano operativo coerente e sostenibile, calendarizzando gli appuntamenti secondo logiche cliniche, disponibilità del team, priorità terapeutiche e compatibilità con la vita del paziente.
Coordina le agende degli specialisti coinvolti, segnala esigenze particolari (sedazioni, assistenti dedicati, tempi tecnici tra una fase e l’altra), previene sovrapposizioni o disservizi, monitora la puntualità e l’aderenza ai protocolli.
Cura inoltre il sistema dei richiami e dei follow-up, assicurando che ogni paziente rientri in studio al momento giusto, contribuendo attivamente alla continuità assistenziale e alla fidelizzazione.
Questa funzione è cruciale per mantenere in equilibrio il flusso clinico e il comfort relazionale. - Monitoraggio continuo del percorso del paziente
Il DCM è il “custode del caso”: monitora l’evoluzione del trattamento, verifica che ogni fase sia completata prima di passare alla successiva, controlla che le attività diagnostiche siano correttamente eseguite e caricate nel gestionale, mantiene il filo rosso tra medico, paziente, assistenti e segreteria.
In caso di discontinuità (assenze, dubbi, ritardi, drop-out), il DCM interviene tempestivamente, offrendo supporto, chiarimenti e riorganizzazione.
Questa vigilanza attiva tutela il paziente e alleggerisce il carico del team clinico, prevenendo smagliature organizzative e perdita di fiducia. - Gestione dei flussi digitali, della documentazione clinico-legale e dei consensi informati
Il Dental Case Manager è responsabile del presidio documentale del percorso di cura: assicura che ogni consenso sia firmato correttamente, che la cartella clinica sia aggiornata e coerente, che le radiografie, le fotografie, gli esiti e le note interne siano archiviate in modo ordinato, tracciabile e conforme alle normative.
È in grado di utilizzare in modo autonomo il gestionale, di navigare tra anagrafiche, cronoprogrammi, piani terapeutici e preventivi, e di verificare la completezza dei dati per ogni singolo caso.
Questa funzione è indispensabile per la compliance normativa, la tutela medico-legale e la reputazione organizzativa dello studio.
Competenze economiche e decisionali
- Presentazione chiara e non pressante dei preventivi
Il Dental Case Manager è incaricato di presentare il preventivo economico con chiarezza, precisione e rispetto, in linea con il piano terapeutico validato dal medico.
Il compito del Dental Case Manager non è persuadere, ma accompagnare. Non si tratta di “vendere” qualcosa, ma di offrire al paziente una guida lucida e informata, che gli permetta di decidere con consapevolezza. Questo significa illustrare con chiarezza il valore clinico del piano di cura, la sua articolazione nel tempo, i costi previsti e le possibili opzioni organizzative, senza pressioni e con pieno rispetto della libertà decisionale.
La comunicazione deve essere sempre centrata sul paziente: modulata nei tempi, nei termini e nelle modalità, adattata al contesto emotivo e cognitivo di chi ascolta.
Una buona spiegazione economica è parte integrante della qualità percepita del servizio e influisce direttamente sulla fiducia nello studio. - Gestione delle obiezioni economiche con competenza empatia e trasparenza
Il DCM deve essere in grado di ascoltare con apertura dubbi, resistenze o difficoltà espressi dal paziente sul piano economico, senza entrare in conflitto o scivolare in forme di difesa o pressione.
Deve saper distinguere tra un’obiezione informativa e un’obiezione emotiva, tra un’esigenza reale e un timore sommerso, e rispondere sempre con empatia, onestà e rispetto.
Dove possibile, collabora alla ricerca di soluzioni (rateizzazioni, tempistiche personalizzate, fondi sanitari, ecc.) mantenendo saldi i limiti della sua funzione e senza mai modificare autonomamente i contenuti del preventivo.
È proprio in questi momenti che si misura la maturità relazionale e la preparazione professionale del DCM.
Coordinamento con l’area amministrativa
Il Dental Case Manager non sostituisce l’ufficio amministrativo, ma vi si interfaccia in modo costante e strutturato, condividendo informazioni rilevanti, segnalando richieste specifiche o criticità, e assicurando che la parte economica del percorso sia coerente con quella clinica e relazionale.
Deve conoscere le principali procedure amministrative adottate dallo studio (modalità di pagamento, fatturazione, privacy, gestione assicurazioni), anche se non ne è direttamente responsabile, per poter garantire continuità, precisione e fluidità nel percorso del paziente.
Questa funzione favorisce l’allineamento tra clinica, relazione e organizzazione, riducendo il rischio di fraintendimenti o incongruenze operative.
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