Servizi odontoiatrici: un nuovo paradigma di riferimento.

Un paradigma, è un modello di riferimento e nel campo odontoiatrico, il modello di riferimento che ha rappresentato la realtà odontoiatrica italiana degli ultimi 20 anni, è cambiato.

Dal singolo professionista agli studi associati…

L’odontoiatria privata italiana è stata per anni, rappresentata da studi di piccole o medie dimensioni, sparsi sul territorio italiano, con un livello organizzativo contenuto. Negli anni ’80, i medici odontoiatri svolgevano la loro professione come liberi professionisti, in appartamenti di media grandezza, attrezzati a studio dentistico, affiancati da una o due ausiliari (segretaria e assistente), totalmente concentrati sull’attività clinica e sull’aggiornamento professionale.
Il livello organizzativo era minore, la relazione con il paziente era di tipo di complementare. Il paziente si affidava totalmente al medico e le indicazioni di cura del medico erano difficilmente messe in discussione o confrontate con altri medici, perché la scelta del professionista era qualcosa che avveniva per fiducia (il dentista di famiglia) e per passaparola.
All’incirca negli anni ’90, il modello ha subito un primo cambiamento, con l’apertura degli studi associati, due o più professionisti, con competenze specifiche diverse, uniti per fornire più competenze, sostenersi nella gestione dell’attività e condividere gli oneri di gestione. Più ausiliari coinvolti, spazi più grandi, e un livello organizzativo più complesso. Il paziente si è iniziato a considerarlo un ”cliente-paziente” e il concetto di qualità clinica e organizzativa, iniziava ad essere un criterio di qualità organizzativa per distinguersi dagli altri (certificazioni ISO).

…fino alle cliniche odontoiatriche

Nel 2000 all’incirca, hanno fatto la loro comparsa, le cliniche, strutture di grandi dimensioni, aperte con logiche commerciali degli investitori, centrate su una comunicazione tipica dei servizi, che ha cambiato definitivamente il modo in cui il paziente approccia il dentista.
Non solo le cliniche, anche la possibilità di costituire società di gestione sanitaria, unendo il mondo dell’impresa ai servizi odontoiatrici, ha contribuito a modificare l’approccio del paziente con il dentista. Le leggi regionali sull’autorizzazione, per l’apertura delle strutture sanitarie, ha alzato notevolmente il livello organizzativo richiesto agli studi dentistici e la liberalizzazione della pubblicità ha definitivamente siglato il cambiamento.
La crisi degli ultimi 5/6 anni ha ulteriormente modificato usi e costumi degli italiani, in relazione alla frequenza ed al tipo di cure dentali alle quali si sono sottoposti in questi anni di crisi, così il 2015 si presenta oggi come una grande opportunità. Il 2015 consente di riflettere attentamente sul paradigma di riferimento, prima di progettare le attività dell’anno e di sviluppare le strategie che fidelizzino i pazienti noti e conquistino un nuovo parco pazienti.

Il cliente di servizi sanitari

Il nuovo paradigma di riferimento è costituito dal cliente di servizi sanitari, che si informa su internet, lasciandosi colpire da una comunicazione efficace. Un cliente che si informa sull’ambito sanitario prima di procedere con la scelta del professionista e che organizza questa scelta d anche in base ad altri valori, per lui importanti, che non sono solo la reputazione professionale ed umana del medico o il prezzo delle prestazioni.
Ubicazione dello studio, orari di ricevimento, posteggio comodo, innovazione dei servizi offerti, servizi ausiliari di informazione e comunicazione, servizi di pagamento, contribuiscono alla scelta del professionista di riferimento.
Il cliente dei servizi sanitari cerca ancora competenza, affidabilità e professionalità nel professionista sanitario. Per sé e per i propri cari è ancora disposto a spendere tempo, soldi ed energie, solo che lo fa a seguito di spiegazioni e di informazioni, confrontando costi e benefici delle diverse situazioni cliniche, esattamente come avviene qualsiasi cliente di altri servizi, non sanitari. In questo paradigma, le competenze di relazione diventano fondamentali con il cliente dei servizi sanitari.
I dentisti che hanno fatto della qualità clinica e organizzativa il loro modello professionale, sanno quanto è importante che ciò che è promesso attraverso l’immagine e la comunicazione professionale si concretizzi nel momento in cui il paziente accede allo studio. La coerenza tra ciò che si “promette” e ciò che poi in realtà si offre, è uno dei modi più sicuri per catturare la soddisfazione del paziente.
Nel 2015 non è più possibile concentrare tutte le risorse e le energie solo sul perseguimento della qualità clinica. E’ la cultura dei servizi sanitari che va conosciuta e compresa. La cultura dei servizi sanitari deve esaltare la qualità clinica del professionista.
Nel 2015 è importante lavorare in un ambiente organizzato, con ruoli ben chiari e definiti, contando su un team coeso e in sintonia con i valori aziendali. Lavorare in un ambiente organizzato, con operatori che adottano comportamenti corretti e che sviluppano le proprie capacità, per definire e perfezionare il proprio ruolo professionale, consente di lavorare in sintonia con i propri valori e con quelli aziendali, consente di avere un team al servizio del paziente, dedito e concentrato al suo benessere, in grado di creare soddisfazione e di fidelizzare il paziente. Nel 2015 il successo di un’attività professionale, inteso come soddisfazione professionale ed economica, non può essere più dato solo dalle capacità cliniche del “titolare” ma dev’essere il frutto degli sforzi di una squadra che ha ben chiaro il proprio ruolo e la propria missione.
Mel 2015 è importante conoscere la cultura dei servizi, per adattare il proprio modello di business al nuovo paradigma di riferimento.
Può essere utile avvalersi dell’aiuto di un coach, un consulente, per operare imparare la cultura dei servizi e adattare i comportamenti al nuovo paradigma di riferimento?
Si! Avvalersi di una figura esterna, preparata e competente, consente di impostare il percorso di adattamento dei comportamenti adeguati ai servizi sanitari, identificando gli obiettivi raggiungibili a breve e medio termine.

Parola d’ordine: formazione!

Per avvicinare il personale ausiliario alla cultura dei servizi sanitari, e per chi ha già intrapreso altri servizi di consulenza e affiancamento e intende approfondire comunque anche questo argomento, ho organizzato in collaborazione con le Edizioni Martina, un percorso di formazione per il personale ausiliario di 4 incontri durante il 2015:

  • 15 aprile
  • 13 maggio
  • 9 settembre
  • 14 ottobre 2015

Ogni giornata (a Bologna presso la sede delle Edizioni Martina) avrà al mattino l’esposizione dei concetti teorici relativi alla cultura dei servizi sanitari ed al pomeriggio sarà possibile mettere in pratica i comportamenti e le strategie di gestione del paziente, apprese al mattino, simulando dei contesti tipici del settore odontoiatrico nei quali provare i comportamenti adeguati.
Al termine di ogni giornata di corso, saranno inviate ai partecipanti, le slide come materiale didattico ed ogni giornata avrà un questionario a risposta multipla per verificare il livello di apprendimento.

BrochureIscrizioni
Se pensi che questo particolare percorso di formazione, possa essere utile al tuo team, puoi inviarmi una mail attraverso il form contatti del sito oppure contattare le Edizioni Martina per prenotare l’iscrizione. Dato l’aspetto teorico pratico del percorso, i posti sono limitati.

Un nuovo paradigma di riferimento per la gestione del paziente odontoiatrico
Corso di formazione per personale ausiliario odontoiatrico
15 aprile, 13 maggio, 9 settembre, 14 ottobre 2015
c/o EDIZIONI MARTINA Via P.A. Orlandi 24 Bologna

Scarica qui la brochure con il MODULO DI ISCRIZIONE

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1 Commento

  1. katia collevecchio

    Gentilissima Sig.Pegoraro,
    ho avuto il piacere di ascoltarla ad Amelia lo scorso 3 ottobre.
    Se al prossimo corso professionale per personale ausiliario teorico pratico potesse fornirmi le date e il luogo di svolgimento, avrei il piacere di partecipare.Grazie

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